Wissensmanagement-Systeme: Was sie sind und wie Sie Ihr eigenes erstellen

Ein Wissensmanagementsystem (oder KMS) ist ein Prozess, der Ihnen hilft, Ihre Informationen so zu organisieren, dass Sie sie finden können, wenn Sie sie brauchen (sehr hilfreich, wenn Sie im Kundendienst oder in der Kundenbetreuung arbeiten). Es kann alles sein, was für Sie funktioniert, es gibt also nicht nur einen richtigen Weg, ein Wissensmanagementsystem zu erstellen. Ein Beispiel für ein KMS ist ein Flussdiagramm, das mit einer Frage beginnt und von dem mehrere Pfade ausgehen, die von der Antwort auf diese Frage abhängen. Jeder Weg führt dann zu einer neuen Reihe von Fragen, die Ihnen schließlich dabei helfen, die richtige Lösung für Ihr Problem zu finden, das Sie überhaupt erst zu Ihrem Wissensmanagementsystem geführt hat. Die Informationen, die Sie benötigen, finden Sie am Ende des Flussdiagramms. Hier sind einige weitere Beispiele für Wissensmanagement:

• Kameras, die Bilder und Videos aufzeichnen, sind großartige Wissensmanagementsysteme. Sie können sowohl visuelle als auch akustische Versionen der Inhalte anzeigen, die man weitergeben möchte.
• Drucker, die permanente physische Kopien von Bildern oder Texten erstellen, sind hervorragende KMS, wenn der Internetzugang nicht immer stabil ist. Das Fehlen eines WLAN-Zugangs ist kein Hindernis für die Organisation gedruckter Informationen.
• Computer, die es dem Benutzer ermöglichen, direkt mit Informationen zu interagieren, sind fantastische Wissensmanagementsysteme.
• Mobiltelefone, mit denen man Audioanrufe tätigen, online auf Informationen zugreifen, Fotos und Videos aufnehmen und Inhalte an andere Geräte senden kann, sind wahrscheinlich die wichtigsten Wissensmanagementsysteme der Welt.
• Das Internet selbst ist ein nicht greifbares, aber sehr zugängliches Instrument des Wissensmanagements. Es hilft, alle oben genannten KMS über große Entfernungen hinweg miteinander zu verbinden, manchmal sogar über einen einzigen Standort.

Dies sind alles hervorragende Beispiele für Wissensmanagement mit unterschiedlichen Kosten, mit denen Sie wahrscheinlich bereits Erfahrungen gesammelt haben. Technologien zur Verwaltung von Informationen gibt es schon seit Jahrzehnten, aber lange vor der Zeit der Computer wurde Wissensmanagement noch in schriftlicher Form betrieben. Sie brauchen nicht unbedingt das schickste neue Telefon oder den teuersten Computer, um Ihr eigenes Wissensmanagementsystem am Arbeitsplatz oder zu Hause einzurichten. Ein Bleistift und etwas Papier reichen auch aus! Es gibt auch die Wissensdatenbank, die es den Verbrauchern ermöglicht, Fragen selbst zu beantworten, ohne den Kundendienst oder die Kundenbetreuung kontaktieren zu müssen. Eine Wissensdatenbank ist eine weniger interaktive Version eines KMS, wie der Abschnitt “Häufig gestellte Fragen” eines Ratgebers.

Die Vorteile von Wissensmanagementsystemen

Der Einsatz eines Wissensmanagementsystems bringt einige direkte und indirekte Vorteile mit sich. Zu den direkten Vorteilen gehören die Einsparung von Zeit, die Sie und alle anderen, die Zugriff auf das System haben, für die Suche nach Antworten auf Fragen aufwenden müssten, das Behalten des Überblicks, die Verbesserung der Qualität der im System gespeicherten kollektiven Daten, die Verbesserung der Effizienz des Zugriffs auf die zugewiesenen Daten oder Fragen und der Verzicht auf mehrere verschiedene Informationsquellen, was den Prozess der Beantwortung von Fragen verlangsamt. Zu den indirekten Vorteilen gehört eine allgemeine Form der Unterstützung, die es Ihrem Team erleichtert, auf Probleme zu reagieren, und Ihrem Verbraucher, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Auf diese Weise werden Ihr Team und Ihre Kunden gestärkt, da sie Zugang zu Ihrem Wissen haben, auch wenn Sie nicht verfügbar sind. Dies ist besonders hilfreich für ein Kundensupport- oder Kundendienstteam, da alle Antworten auf die Fragen, die sie erhalten, immer zur Hand sind. Wenn Sie für Ihre Kunden eine separate Wissensdatenbank einrichten, mit der sie selbst arbeiten können, können sie sich an Sie wenden, wenn sie weitere Fragen oder Probleme zu den Produkten haben. Wenn der Kunde Probleme hat, die in Ihrer Wissensdatenbank nicht behandelt werden, sollten Sie unbedingt dokumentieren, wie Sie ihm bei der Lösung seines Problems geholfen haben, damit Sie es der Wissensdatenbank hinzufügen können.

Der größte Vorteil eines eigenen KMS am Arbeitsplatz oder zu Hause besteht darin, dass man sich die Dinge, die man sich merken muss, leichter wieder ins Gedächtnis rufen kann, so dass man die Möglichkeit hat, auf das, was man braucht, zuzugreifen und sich zum idealen Zeitpunkt daran zu erinnern, ohne die hohen Kosten eines teuren Systems. Wenn Sie alle zusammenhängenden Informationen zusammen aufbewahren, dann haben Sie den gesamten Kontext und das unterstützende Wissen, das relevant werden könnte, wenn Sie die Notwendigkeit sehen, Ihre Themen in den Wissensmanagementsystemen zu durchsuchen. Wenn Sie also aus irgendeinem Grund nicht an einer Besprechung teilnehmen können, können Sie mit Ihrem Wissen trotzdem zu dieser Besprechung beitragen, auch wenn Sie nicht anwesend sind!

An einem Arbeitsplatz ist das primäre Wissensmanagementsystem oft für mehrere Mitarbeiter gleichzeitig zugänglich, so dass sie bei Bedarf gemeinsam an Problemen arbeiten können. Einige Beispiele für kollektives Wissensmanagement sind:

• Google Docs, mit dem mehrere Nutzer gleichzeitig auf dasselbe Dokument zugreifen und es bearbeiten können.
• Calendly, mit dem mehrere Benutzer auf denselben Kalender zugreifen können, um die Terminplanung zu vereinfachen und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen.
• Figma, mit dem mehrere Benutzer auf dasselbe Online-Whiteboard zugreifen und es bearbeiten können, um eine Vielzahl von Anwendungen zu unterstützen.

Große Unternehmen freuen sich über die Verbesserung des Benutzererlebnisses und verwenden möglicherweise täglich Programme oder Websites wie diese, so dass Kenntnisse über sie und ihre Produkte hilfreich sein können, wenn sie für eine neue job. Wenn Sie mit mehreren Unternehmen zusammenarbeiten, können Sie verschiedene Wissensmanagement-Ressourcen erstellen, die alle auf die gleiche Art und Weise funktionieren und Ihnen dabei helfen, verschiedene Fragen zu organisieren, die vielleicht nur bei einer Stelle gestellt werden, aber nicht bei einer anderen. Die Erstellung separater Google Doc-Artikel mit FAQs für jedes Unternehmen verhindert, dass sich Ihre Arbeitsnotizen versehentlich überschneiden und die Nutzer verwirren, die sie lesen.

Ein Wissensmanagementsystem kann die Effizienz in einem Unternehmen steigern, indem es die Ausführung häufig durchgeführter Aktivitäten durch jedes Mitglied Ihres Teams rationalisiert. Wissensmanagementtechnologie kann Produktdienstleistungen als eine der wichtigsten Kennzahlen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verfolgen oder Suchaktivitäten verfolgen, um häufige Suchbegriffe vorzuschlagen, die von Mitarbeitern verwendet werden. Für manche Kunden ist der Online-Kauf von Produkten und Dienstleistungen der bevorzugte Weg, um einen Kauf zu tätigen. Die Verfolgung dieser Informationen in Ihrem Wissensmanagementsystem kann viele Daten liefern, die Ihrem Unternehmen einen besseren Einblick in die Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen oder in die Suchbegriffe geben, die nicht verwendet werden.

Auch Ihre Kunden werden von Ihrem Wissensmanagementsystem profitieren, da die Beantwortung von Fragen für Sie einfacher wird. Im Falle eines kollektiven Wissensmanagementsystems oder einer Wissensdatenbank könnten Ihre Kunden in der Lage sein, die Antworten auf ihre eigenen Fragen zu finden, da Sie das System so organisiert haben, dass es leicht zu durchsuchen ist. Indem Sie Wissensmanagement-Ressourcen für die kollektive Nutzung aufbauen, erleichtern Sie den Wissensaustausch zwischen Ihnen, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern.

Aufbau von Wissensmanagementsystemen: Persönliche und kollektive Nutzung

Vielleicht möchten Sie ein “Kochbuch für Hausrezepte” erstellen, um sich daran zu erinnern, wie Sie etwas zubereitet haben, das Sie gerne essen, und um in der Lage zu sein, es erfolgreich an andere weiterzugeben. Wenn Sie das Rezept nachkochen wollen, gehen Sie zuerst in die Küche, wo Sie Ihr Kochbuch aufbewahren. Im Kochbuch blättern Sie durch das Inhaltsverzeichnis, das nach Mahlzeiten (Frühstück, Mittagessen, Abendessen) geordnet ist. Innerhalb jeder Mahlzeit finden Sie die einzelnen Rezepte und die Seiten, auf denen sie zu finden sind. Jetzt wissen Sie, auf welcher Seite das gesuchte Rezept zu finden ist. Ein gut organisiertes Kochbuch ist genau das, was Sie sich wünschen, wenn Sie Ihr eigenes Wissensmanagementsystem erstellen. Dieser Stil ist besonders effektiv, weil die Schritte, die Sie zum Erfolg beim Kochen führen, logisch sind und natürlich ablaufen. Sie begeben sich in den vorgesehenen Arbeitsbereich (die Küche), wählen dann den Ordner (Kochbuch) aus, der Ihrer “Frage” entspricht, suchen dann den Unterordner (Essenszeit), der zu Ihrer Situation passt, und blättern schließlich zu der aufgeführten Seite (Rezept), um die gewünschten Informationen zu erhalten.

Der Aufbau eigener Wissensmanagement-Ressourcen ist einfach. Legen Sie einfach fest, welche Informationen Sie verwalten wollen, wie Sie sie organisieren wollen, und legen Sie sie dann an einem zugänglichen Ort ab! Einer der Hauptnutzen des Wissensmanagements ist die Unterstützung bei der Beantwortung von Fragen, insbesondere von Fragen, die von einem Kunden oder Mitarbeiter (oder von Ihnen selbst) gestellt werden könnten. Wenn Sie ein kollektives Wissensmanagementsystem für den Einsatz am Arbeitsplatz erstellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter einfachen Zugang zu dem System haben. Wenn Sie ein kollektives KMS für einen Kunden erstellen, stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Zugriffsrechte und die Zugriffsrechte des Kunden den gewünschten Wert haben. Wenn Sie z. B. nicht wollen, dass Ihr Kunde Ihren FAQ-Bereich löschen kann, sollten Sie ihm keine Bearbeitungsrechte geben! Vergewissern Sie sich dann, dass Ihr Kunde weiß, wie er auf die Wissensdatenbank und/oder das kollektive Wissensmanagementsystem zugreifen kann, indem Sie ihn durch das System führen. Denken Sie daran, dass beim kollektiven Wissensmanagement andere Benutzer auf das Wissensmanagementsystem und/oder die Wissensdatenbank zugreifen und/oder diese bearbeiten, auch wenn Sie nicht hinsehen. Beim Aufbau von Wissensmanagementdaten für Ihr System ist es jedoch von Vorteil, die Interaktion mit dem Kunden zu verstärken, damit Sie Daten direkt vom Kunden sammeln können, um die zukünftige Kundenerfahrung und den Support zu verbessern. Ein letzter Tipp, der Sie beim Aufbau Ihres eigenen Wissensmanagementsystems oder Ihrer Wissensdatenbank unterstützen soll, ist die Lektüre von Artikeln darüber, wie andere ihr System aufgebaut haben.

Einführung in die FuseBase

Wenn Sie auf der Suche nach einem modernen Wissensmanagementsystem sind, das die besten Funktionen anderer bestehender Wissensmanagement-Ressourcen für die ultimative Kundenerfahrung miteinander verbindet, dann sollten Sie sich die Website von FuseBase (ehemals Nimbus) ansehen! FuseBase hat mehrere besonders hilfreiche Funktionen, darunter;

• Dynamische Seitenpräsentationen! Halten Sie alle Ihre verschiedenen Formen von Inhalten und Artikeln an einem Ort mit Unterstützung für benutzerdefinierte Erscheinungsbilder und leicht navigierbare Bereiche oder Suchfunktionen, die die Kundenerfahrung verbessern und die Lösung von Problemen zu einem Kinderspiel machen.
• Schnell zu integrieren und zeitsparend! Binden Sie alle Ihre Artikel auf einer FuseBase-Seite ein, so dass Sie mehr als 2000 Wissensmanagement-Tools in ein und dasselbe Werk integrieren können, wie z.B. Google Docs, Google Sheets, Typeform, Calendly und Figma.
• Sogar die Erfahrung der Benutzer ist organisiert! Weisen Sie Ihren Mitgliedern verschiedene Berechtigungsstufen zu. Dies kann helfen, verschiedene Positionen innerhalb eines Unternehmens zu organisieren.
• Strukturiert für Einfachheit! Verwenden Sie FuseBase KMS, um Ihre Informationen so zu strukturieren, dass sie für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen einfach zu nutzen sind. Es ist die Antwort auf die Frage, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können, und es ist so einfach wie Arbeitsbereich, Ordner, Unterordner, Seite. Für noch mehr Klarheit können Sie Tags verwenden!
• Einfacher Austausch mit nur einem Link! Jede Seite und jeder Ordner, den Sie erstellen, hat einen eigenen, eindeutigen Site-Link, der für die Weitergabe an Kollegen oder als Kundensupport-Dokumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nützlich ist.

Wenn Sie auf der Suche nach einem professionellen Wissensmanagementsystem sind, das keine hohen Kosten verursacht und sich perfekt für den Kundensupport und andere Zwecke eignet, Forbes hat die Antwort und macht folgenden Vorschlag: “Ich empfehle, nach einem System zu suchen, das über eine umfangreiche Funktionalität verfügt und sofort mit Systemen von Drittanbietern verbunden werden kann… Sie sollten sich nach Erfolgsgeschichten von Kunden erkundigen, die ähnliche Anwendungsfälle wie Sie haben, die zu Ihrer Branche passen oder die eine ähnliche Größe und einen ähnlichen Umfang wie Ihr Unternehmen haben. “

DieFuseBase (ehemals Nimbus) Website bietet die Antwort darauf und kann bereits mit über zweitausend Programmen von Drittanbietern verbunden werden. Außerdem kostet FuseBase 0 $ für eine unbegrenzte Anzahl von Geräten, um auf die Plattform zuzugreifen, keine Kreditkarte erforderlich! Wissensmanagement in seiner besten Form bedeutet, die Vorteile all Ihrer Technologien und Ressourcen zu nutzen, um Ihre Kunden zu unterstützen, Fragen zu beantworten, Informationen erfolgreich zu speichern und den späteren Zugriff darauf zu erleichtern.

Anwendungsfälle für Wissensmanagement

Jedes Unternehmen kann durch den Einsatz von Wissensmanagement mehr Erfolg bei der Mitarbeiterschulung, beim Onboarding, bei der Teambildung oder beim Kundenservice erzielen. Es kommt auch dem gesamten Kundenerlebnis zugute und erweitert die Serviceoptionen zur Verbesserung des Kundensupports. Durch den Einsatz verschiedener Tools und Methoden auf ihrer Website können Ziele gesetzt und erreicht werden, die ein zeitnahes und effizientes Lernen ermöglichen.

• Schaffung einer kohärenten Lernumgebung: ein Ort, an dem alle Mitarbeiter Fragen stellen, informative Artikel lesen, Unterstützung erhalten, bessere Kundendienstpraktiken erlernen, nach wichtigen Informationen suchen, eine Antwort finden können, die sie für ihren Teamfortschritt, anstehende Projekte oder Veranstaltungen benötigen, oder sich auf eine Präsentation vorbereiten können, auf die jeder Mitarbeiter oder jedes Teammitglied zur gleichen Zeit einfachen Zugriff hat. Der gleichzeitige Zugriff auf Analysen und andere wichtige Informationen schafft eine kohärente Lernumgebung, die den Erfolg fördert und dazu beiträgt, dass alle Mitarbeiter effizient arbeiten können.
• Tägliches Aufgabenmanagement für Mitarbeiter: Ermöglichen Sie jedem Mitarbeiter den Zugang zu Artikeln mit genauen Antworten auf seine Fragen und kritischen Informationen. Fördern Sie den Erfolg, indem Sie der richtigen Person zur richtigen Zeit Zugang zu hochrelevanten Informationen verschaffen, die sie benötigt. Auf diese Weise müssen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Artikeln und Informationen verbringen und haben mehr Zeit für Aktivitäten, die das Geschäft vorantreiben, Erfolge erzielen und Unterstützung bieten. Dies ist für die Arbeit im Kundensupport unerlässlich.
• Onboarding von Mitarbeitern: Vermeiden Sie die “Datenflut”, die bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter auftreten kann, indem Sie ein Wissensmanagementsystem einsetzen, um diese zu entlasten und Fragen zu beantworten. Neue Mitarbeiter können sich von der enormen Lernkurve überwältigt fühlen. Indem Sie sie von Anfang an in ein Wissensmanagementsystem einführen, befähigen Sie sie dazu, die verschiedenen wichtigen Wissensmanagement-Tools und Technologien Ihres Unternehmens zu nutzen, um hilfreiche Artikel leicht zu finden. Dies kann ihre Erfahrungen im Unternehmen bereichern und ihnen jederzeit hilfreiche Artikel und Unterstützung bei der Beantwortung von Fragen bieten, die sie benötigen.

Es gibt viele Beispiele für Wissensmanagement, die an den meisten modernen Arbeitsplätzen und zu Hause zu finden sind und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern die nötige Unterstützung für ihre Fragen bieten. Der kollaborative Nutzen der Wissensmanagement-Technologie macht die Zusammenarbeit mit anderen auf lange Sicht sehr produktiv. Der Einsatz eines Dienstes (der nichts kostet!) wie FuseBase in Ihrer Arbeit wird dazu beitragen, die Antwort auf die Fragen Ihrer Mitarbeiter zu geben, Ihre allgemeine Arbeitserfahrung zu verbessern, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, die Kundenbindung zu erhöhen und den Zugriff auf wichtige Artikel und Daten zu erleichtern, sowie alle richtigen Fragen an einem Ort zu beantworten und den besten Kundensupport zu bieten.

Erfahren Sie hier, wie FuseBase Ihnen beim Aufbau Ihrer perfekten Wissensdatenbank helfen kann.